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2013.04.16 苦情の電話の連絡と対処の仕方について 1220-A0021-001

受付日: 2013.04.16   分類: 総務・職員・接遇

タイトル
苦情の電話の連絡と対処の仕方について

内容
河原支所産業建設課に苦情の電話をした時責任者がいないとのことで自身の携帯電話を伝え連絡を待っていたが16時を過ぎても連絡が無いのでまた役所に電話をしたら部署の方は伝えてますとのこと。
工事の事で非常に迷惑している現場で話がしたいと伝えると河原地域振興センターの職員が飛んでこられたが部署の連絡の仕方が良くなかつた。との事また30分ほどたってから河原支所産業建設課の方が現場に来られ連絡はしてます。との事
電話の話はいろんな話があるが第一に苦情に対しての対処がまったくできていない 市職員としては資質を大きく疑ったしまったく不愉快な思いをした。対応には優先順位があることをもっと学ぶべきである。民間企業ではありえないことだ。
もう一点は公共工事は地域住民の協力なしではできない。なのに地域住民に多大な迷惑をかける工事のやり方また役所の責任者の指導力にはあきれました。


回答
 このたびは、苦情に対する職員の電話連絡が遅れたことにより、ご不快な思いをおかけしましたことに対しまして、誠に申し訳なく、心よりお詫び申し上げます。
 事実関係を確認したところ、苦情内容の伝達の点で、電話を受けた河原支所職員と、対応する河原拠点地域振興センター職員の双方に認識のズレがありました。対応した河原拠点地域振興センター職員が、いち早くこの工事の発注主管課である都市環境課に苦情の内容と今後の対応策の検討を伝えることを優先したため、○○様に対する連絡と今後の処理方針の説明が遅れてしまいました。
 今後、今回の事例を反省し、このようなことの無いよう、職員相互が意思疎通を深めていくことにより、より一層の市民サ-ビスに努めてまいります。

  
 【本件に関するご質問・お問合わせは下記まで】

   河原拠点地域振興センター
   (電話番号:0858-76-3127)
   (E-Mail:kw-shinko-center@city.tottori.lg.jp)







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-お問い合わせ-
地域振興局 市民総合相談課
電話0857-20-3158
FAX0857-20-3053
メールアドレスshiminsoudan@city.tottori.lg.jp