2022.07.21   鳥取市福祉部障がい福祉課の文書事務と窓口対応について　2022-A0036-01登録日： 2023年4月14日

受付日： 2022.07.21 　　分類： 福祉保険・障がい者・障がい者福祉

タイトル
鳥取市福祉部障がい福祉課の文書事務と窓口対応について

内容
　父の代理で、障害者手帳交付と特別医療費受給の申請を行った際、「身体障害者手帳の交付決定について(通知)」という文書の受け取りに必要なものの中に、「手帳本人の個人番号がわかるもの(受けられる障害者サービスによっては不要)」という記載がありました。交付申請のときにも個人番号がわかる住民票を提出しているので、手帳の受け取りになぜ個人番号がわかるものが必要なのか確認したところ、「手帳を受け取るだけであれば必要ない」という返事でした。なぜ必要なものが不明瞭な文書を出されたのですか。
　また、この通知文書の裏に委任状と受領書が印刷してあるため、個人に送付された公文書であるにもかかわらず、回収されるのはおかしいと思います。このような処理は、「鳥取市文書取扱規程」に適合した処理となっているのか教えてください。
　さらに、身体障害者手帳には「身体障害者福祉法に基づく身体障害者手帳の交付に係る教示事項について」というB6程度の用紙が、カバーのポケットに挟まれておりましたが、この用紙に書かれている通知書は「身体障害者手帳」とのことでした。こういった教示は、決定内容を明確にした文書と一体となったものでなければ意味がないと思いますが、行政手続法及び鳥取市行政手続条例に沿ったものとなっているのか教えてください。
　窓口に４回、手続きにうかがいましたが、対応した担当者は名乗らずに話を始めるので、その都度名前を確認しました。また、名札の高さが腰近くのため、対応中はカウンターの下に名札が来るので、聞かなければ名前を確認できなかったり、名札を着用していない方に名前を確認したところ、ポケットから名札を出して苗字だけ名乗ってすぐに名札をまたポケットにしまったり、名札が裏返しだったりという状況でした。
　行政手続きで、氏名を明らかにしない窓口対応は鳥取市としてどう判断されるのか教えてください。

回答
　このたびは、窓口での対応について、至らぬ点がありましたことを心よりお詫び申し上げます。
　ご質問をいただきました３点につきまして、以下のとおり回答いたします。
　ご指摘いただいた事項につきましては、改めて現在の取扱いを精査し、必要な見直しを行って参りたいと存じます。
　このたびは、貴重なご意見・ご指摘ありがとうございました。

①身体障害者手帳の交付決定についての文書について
　お送りした「身体障害者手帳の交付決定について（通知）」（以下「本件通知」といいます。）につきましては、先に申請いただいた身体障害者手帳の交付が決定になった旨とその受取りについてお知らせすることを内容とするものです。本件通知中に手帳の受取りに必要な書類として「個人番号がわかるもの（受けられる障害サービスによっては不要）」と記載しておりましたが、ご指摘のとおり、手帳の受取り自体には「個人番号がわかるもの」は必要ありません。これは、手帳交付後の特別医療等の関連する別のサービス等で必要になる場合を想定してあらかじめご案内をしていたものですが、記載が不明瞭でした。手帳の受取りに必要なもの、その後の関連サービス等の手続で必要になるものの区別を明確にし、ご案内をするよう改めたいと存じます。
　また、本件通知の裏面には手帳受領の委任状と受領書を印刷しておりましたが、これは「鳥取市文書取扱規程」に適合した取扱いなのかとのご指摘をいただきました。本件通知の裏面に手帳の委任状と受領書を印刷した趣旨としては、郵送する際の枚数を少なくするということもありますが、手帳受取りのため窓口にいらっしゃった際、対象の方の手帳を間違いなく確実にお渡しするため、便宜上、本件通知を引き換え証に代えて使用しておりました。本件通知は、鳥取市文書取扱規程に規定する「文書」に該当しますが、こうした取扱いについて同規程には規定がなく、あくまで便宜上の取扱いとなります。ご指摘を踏まえつつ、今後の対応を検討したいと存じます。

②身体障害者手帳交付に当たっての教示文について
　身体障害者手帳の交付に当たっては、手帳に挟み込む形で行政不服審査法第８２条及び行政事件訴訟法第４６条の規定に基づく教示文を記載した用紙をお渡ししています。教示文中に「この通知書を受け取った日」と記載しておりますが、ここでいう「通知書」は交付した身体障害者手帳のことであり、ご指摘のとおり何を指すものか記載が分かりにくいので、改めたいと存じます。
なお、上記の法律上、書面による教示は求められていますが、その対象となる行政処分の記載された文書と一体にすべきことまでは求められていません。手帳に直接教示を記載することは現実的に難しいため、別紙とする現行の取扱いとさせていただけたらと存じます。

③名札の着用等について
　今回、窓口で応対させたいただいた職員が氏名を名乗らず、また、名札を隠したり、名札の位置が低くて見えなかったり、名札が裏返っていたりしていたとのご指摘をいただきました。
ご指摘のとおり、お客様の求めに応じ氏名を名乗ることや、名札をお客様の見やすい位置に着用することは当然のことでありますが、このたびは、対応できていなかったことに対しお詫び申し上げるとともに、あらためて職員に周知いたしました。ご指摘ありがとうございました。


【本件に関するご質問・お問い合わせは下記まで】
　　福祉部　障がい福祉課
　　　電話番号：０８５７－３０－８２１７
　　　E-mail：syougaifukushi@city.tottori.lg.jp