カスタマーハラスメント対策を実施します

「鳥取市カスタマーハラスメント対応マニュアル」に基づき対応します

カスタマーハラスメント対応マニュアルの基本的な考え方

市民等からの正当な苦情・クレームに対して真摯に対応することは市役所職員として当然の責務です。一方で職員に対する著しく不当な要求や言動（いわゆるカスタマーハラスメント）は、職場における効率的な業務遂行に著しい支障を与えるだけでなく、被害に遭った職員の心身の健康を損なうおそれがある看過できない問題です。公務能率の維持及び職員の心身の健康を確保するために、組織として毅然と対応することが重要であることから、「鳥取市カスタマーハラスメント対応マニュアル」を定め、運用するものです。

カスタマーハラスメントの定義

本市におけるカスタマーハラスメントとは、市の業務に関連して発生し、次のいずれかに該当する、社会通念上不適切な言動であって、職員の就業環境が害されるものが該当します。

1. 明らかに必要性のない言動
2. 目的を大きく逸脱した言動
3. 手段として不適当な言動
4. 回数、時間拘束等が通常許容できる範囲を超える言動
5. 上記に該当しないが社会通念上迷惑とされる言動

※ 対象となる職員：市長、副市長、教育長、正職員、再任用・任期付職員、会計年度任用職員。

カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動例

• 拘束（電話や窓口での長時間の拘束、職員の自宅に電話する）
• 繰り返し（同じ内容のクレームを何度も繰り返す、電話を切ってもすぐにかけ直す）
• 暴言（大声で怒鳴る、恫喝、罵声を浴びせる）
• 正当な理由のない過度な要求（制度上対応できないことを繰り返し強要する）
• 投稿（職員の氏名や画像をSNSに投稿する）
• セクシャルハラスメント（つきまとう、わいせつな行為・発言をする）

カスタマーハラスメントへの対応

市として十分な説明を繰り返し、説明責任を果たしたうえでも、同じ趣旨の主張や要求が長期間、長時間繰り返し行われる場合や、不適切な言動を伴う場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。このような場合、市の対応方針（マニュアル）に基づき、適切かつ組織的に対応を進め、必要に応じて対応を終了することもあります。

カスタマーハラスメント防止の周知・啓発を行います

庁舎内にカスタマーハラスメント防止の啓発ポスターを掲示し、周知していきます。

ダウンロード

• 鳥取市カスタマーハラスメント対応マニュアル（概要版） [PDFファイル／232KB]